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Leuchtturm

Leuchtturm HamburgService
Vorbildliche Software schafft Arbeitsplätze für behinderte Menschen

Unter der bundesweit einheitlichen und kostenpflichtigen Telefonnummer 115 können Bürgerinnen und Bürger Anfragen an die Verwaltung richten. Telefonagentinnen und -agenten in Servicecentern sollen diese möglichst umfassend beraten und durch Zuständigkeiten von Ämtern und Behörden führen. Eventuell erforderliche Anträge können per E-Mail verschickt werden. Als die Servicecenter eingerichtet wurden, war die Befürchtung groß, dass blinde und sehbehinderte Menschen arbeitslos werden könnten, wenn sie ihre Jobs in den Telefonzentralen verlieren. Der „Telefonische HamburgService“ zeigt, dass sogar neue Arbeitsplätze geschaffen werden können.

Im März 2009 startete das über zwei Jahre angelegte Pilotprojekt „D 115“ in einigen Modellregionen, unter anderem in Hamburg.

In den neuen Servicecentern wird den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern viel abverlangt. Den Hörer am Ohr, im Kontakt mit den Kunden müssen sie schnell und kompetent den Weg zu den verlangten Informationen finden. Können die behinderten Beschäftigten mit den nicht-behinderten Kolleginnen und Kollegen mithalten? BIK@work hat sich im telefonischen HamburgService umgesehen und gut ausgestattete und barrierefreie Arbeitsplätze vorgefunden.

Die extra für den „Telefonischen HamburgService“ entwickelte IT-Anwendung zeichnet sich durch folgende Gesichtspunkte aus:

  • Alle Prozesse werden mit einem Programm abgearbeitet.
  • Die Tastaturbedienung ist durchgängig und sinnvoll.
  • Die Suchmöglichkeiten nach Daten sind strukturiert aufbereitet.
  • Zugänglichkeit und Nutzbarkeit sind in der Anwendung umgesetzt und erfordern keine nachträglichen Anpassungen von Screenreadern.
  • Die Zugänglichkeit für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ist Teil des Entwicklungsprozesses und in der Weiterentwicklung verankert.
  • Die Erfahrungen aller Beschäftigten wurden bei der Entwicklung der Software berücksichtigt.

Portraitfoto: Jutta Drühmel-Lindig, HamburgService-Leiterin

HamburgService-Leiterin
Jutta Drühmel-Lindig

Damit hat der „Telefonische HamburgService“ bei der Entwicklung der IT-Anwendung alle wichtigen Kriterien der Barrierefreiheit erfüllt.

Der „Telefonische HamburgService“ ist kein Projektpartner, sondern die vorbildlich ausgestatteten Arbeitsplätze der Telefonagentinnen und -agenten sind der Eigeninitiative der engagierten Leiterin des Telefonischen HamburgService Jutta Drühmel-Lindig und den Softwareentwicklern zu verdanken. Deshalb hat das BIK@work-Projektteam entschieden, dass dieses Vorzeigeprojekt eine besondere Auszeichnung mit einem BIK@work-Leuchtturm verdient hat.

Vollständiger Bericht über den „Telefonischen HamburgService“:
http://www.bik-work.de/aktuelles/lesen/d115.html