Die Idee: Mehr Service für Bürgerinnen und Bürger. Das Projekt: D115. Unter der bundesweit einheitlichen und kostenpflichtigen Telefonnummer 115 sollen Beschäftigte von Servicecentern Anfragen möglichst umfassend beantworten, durch Zuständigkeiten von Ämtern und Behörden führen, eventuell erforderliche Anträge per E-Mail verschicken. Im März 2009 startete das über zwei Jahre angelegte Pilotprojekt in einigen Modellregionen, denen sich nach und nach weitere Regionen angeschlossen haben und noch anschließen werden. Den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern wird viel abverlangt. Den Hörer am Ohr, im Kontakt mit den Kunden müssen sie schnell und kompetent den Weg zu den verlangten Informationen finden. Die bisherigen Telefonzentralen in den Behörden sollen dadurch überflüssig werden. Diese Telefonzentralen waren traditionelle Arbeitsplätze für blinde und sehbehinderte Menschen. Sie sind speziell ausgebildet und mit Hilfsmitteln ausgestattet. Es stellt sich nun die Frage: Können sie auch in den neuen Servicecentern mit ihren nichtbehinderten Kolleginnen und Kollegen mithalten? Ist die Informationstechnik auf einem Stand, der ihnen Barrierefreiheit garantiert, mit der sie am Arbeitsleben im Sinne der Behindertenrechtskonvention (BRK) der Vereinten Nationen (UN) teilhaben können? Die BRK fordert "Inklusion", d.h. die Anpassung der Strukturen an die individuellen Bedürfnisse behinderter Menschen, statt der Anpassung der behinderten Menschen an die vorhandenen Strukturen. Die Informationstechnik ist barrierefrei, wenn sie für behinderte Menschen ohne besondere Erschwernis und grundsätzlich ohne fremde Hilfe zugänglich und nutzbar ist (Behindertengleichstellungsgestz § 4). BIK@work hat sich im telefonischen HamburgService umgesehen und gut ausgestattete und barrierefreie Arbeitsplätze vorgefunden.
Ein großer heller Raum in einem eher unscheinbaren Gebäude im Hamburger Stadtteil Wandsbek. Hier befindet sich das D115-Servicecenter, der kostenpflichtige telefonische HamburgService (sieben Cent pro Anrufminute im Telekomnetz). Etwa 85 Beschäftigte arbeiten montags bis freitags von 7 bis 19 Uhr in fünf Teams (demnächst sechs) in drei Schichten. Sechs sind blind, vier stark sehbehindert. Waldemar Miller ist einer von ihnen. Der 40-Jährige sitzt an seinem Schreibtisch, auf dem ein großer Bildschirm und eine Standard-Tastatur stehen, vor ihm seine Braillezeile (Ausgabegerät für die Blindenschrift). Außerdem kann er sich die Nachrichten über ein spezielles Headset vorlesen lassen. Seit August 2004 arbeitet er beim HamburgService, nimmt dafür einen eineinhalbstündigen Weg von seinem Wohnort hin und wieder zurück in Kauf. "Mein Arbeitsplatz ist hundert Prozent barrierefrei", bestätigt Miller. Anerkennend vermerkt er, dass er seine Erfahrungen und sein Wissen in die Programmentwicklung einbringen konnte. Mit 19 Jahren nach einer Operation erblindet, konnte er seinen gerade erlernten Beruf als Fernsehelektriker nicht ausüben. 1996 kam er nach Deutschland, arbeitete ab 2001 in der Telefonzentrale des Hamburger Bezirks Harburg. "Man braucht bei dieser Arbeit viel Energie", sagt Miller.
Man braucht aber wohl auch ein dickes Fell und darf nicht zu sensibel sein, denn nicht alle Anrufer sind höflich und geduldig. "Doch es gibt auch E-Mails von Hamburgern, die sich bedanken für die Hilfe", ergänzt Nicole Müller, "dieses Lob wird dann an alle Beschäftigten weitergeschickt." Nicole Müller ist zuständig für Personalmanagement, Ausbildungspläne und Coaching. Sechs Wochen dauert die Einarbeitung für alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter (die meisten sind Frauen!), den behinderten Kolleginnen und Kollegen wird mehr Zeit gegeben. "Es ist ein knochenharter Job, der enorme geistige Flexibilität erfordert", sagt sie. Das gelte für Sehende und Nicht-Sehende und "letztlich leisten alle dasselbe."
50 Minuten sitzen sie am Bildschirm, in der folgenden zehnminütigen Bildschirmpause beschäftigen sie sich mit anderen Arbeiten. Hamburg ist von Anfang an im Modellprojekt D115, konnte da schon auf knapp fünf Jahre Erfahrung im telefonischen HamburgService zurückgreifen. Hier werden grundlegende, allgemeingültige Erstauskünfte zur Hamburger Verwaltung gegeben, die Ämter somit entlastet. Persönliche Angelegenheiten können nicht bearbeitet werden, dafür werden die Anfragenden an die entsprechenden Dienststellen weitergeleitet. Die Informationen kommen aus den Fachbehörden und werden im System gespeichert unter Schlagworten, abrufbar über die Tastatur. Für Michael Große-Drenkpohl, Mitarbeiter des Fachdienstes für blinde und sehbehinderte Menschen im Landschaftsverband Westfalen-Lippe (LWL), ist entscheidend, dass die Informationen nicht webbasiert sind, sondern über eine Client-Oberfläche abgefragt werden. Der HamburgService gibt für ihn ein gutes Beispiel für barrierefreie Arbeitsplätze.
Die positiven Punkte:
Sein Fazit nach einem Besuch in Hamburg: "Mit dieser Lösung ist der Arbeitsplatz auch für blinde und sehbehinderte Menschen geeignet. Nach Angaben aller Beteiligten sind blinde und sehbehinderte Menschen im Gesamtprozess nicht wesentlich langsamer als sehende Kolleginnen und Kollegen."
HamburgService-Leiterin
Jutta Drühmel-Lindig
HamburgService-Leiterin Jutta Drühmel-Lindig ist stolz, dass es gelungen ist, auf Einzelmaßnahmen für einige wenige individuelle Arbeitsplätze zu verzichten, stattdessen das System dauerhaft auf Barrierefreiheit auszurichten. Für blinde und sehbehinderte Beschäftigte müssen Bildschirme und Tastatur nur mit den erforderlichen technischen Hilfsmitteln wie Screenreader, Braillezeile und Vergrößerungsprogramm ergänzt werden. Telefonie werde es immer geben, D115 werde sich noch ausweiten und "da ist es wichtig, die Hemmschwelle für behindertengerechte Arbeitsplätze zu senken, gerade auch bei Vorgesetzten", betont sie und ergänzt: "Wir haben die Hürde übersprungen und in diesem Jahr drei neue Arbeitsplätze für zwei blinde und einen sehbehinderten Mitarbeiter geschaffen." Barrierefreiheit müsse jetzt etabliert werden, damit sie für künftige Arbeitsplätze selbstverständlich werden könne.
Peter Seeger, für die Technik verantwortlich, betont, wie wichtig es ist, die Anforderungen der behinderten Kolleginnen und Kollegen in die IT-Entwicklung von Anfang an aufzunehmen und bekräftigt: "Das Steuerungssystem über Tastaturkürzel ist auch für Sehende gut."
Tanja Heidmann
Tanja Heidmann ist seit ihrer Geburt blind. Die 33-Jährige hatte schon viele Jobs in Büros und als Telefonistin, dann eine von der Agentur für Arbeit finanzierte Trainingsmaßnahme im Berufs-förderungswerk in Hamburg-Farmsen durchlaufen und ist im Sommer 2005 zum HamburgService gekommen.
Auch sie hat die Hilfsmittel für Blinde auf ihrem Schreibtisch. "Die Sprachausgabe allein wäre mir zu langsam", erklärt sie, "sie unterstützt mich aber beim Lesen der Brailleschrift."
Mike Waschek
Seit 2004 ist auch schon Mike Waschek dabei. Der 49 Jahre alte gelernte Maschinenbauer musste sich mit immer schlechter werdendem Sehvermögen umschulen lassen, auch er arbeitete in verschiedenen Jobs in Schreibdienst und Verwaltung. Jetzt ist er stark sehbehindert, nutzt ein Vergrößerungsprogramm und die Sprachausgabe. Er arbeitet in Teilzeit mit 30 Stunden, denn, so Waschek, "es ist ein anstrengender Job."
Bis zu 6.000 Anrufe gehen täglich ein. "Montag ist der stärkste Tag", berichtet Personalmanagerin Nicole Müller, "gefolgt vom Donnerstagabend. In Spitzenzeiten sind es auch schon mal 10.000 Anfragen." Nach den Belastungszeiten wird die Größe der Teams eingeteilt. Aktuell kommen viele Anfragen zum neuen Personalausweis. Neu im Angebot sind alle Informationen zum Elterngeld und demnächst soll die Steuerverwaltung dazukommen. "Mir ist es wichtig, dass sich alle hier gut verstehen. Deshalb unternehmen wir auch mal etwas zusammen. Und wichtig ist es auch für alle, wenn wir Lob von den Hamburgern bekommen." Noch sind nicht alle Bundesländer und großen Städte bei D115 beteiligt. Bayern zum Beispiel nicht. "Aber", so weiß Peter Seeger, "aus München war bereits eine Delegation hier und hat sich unseren Betrieb angesehen."
u.a.
Autorin: Sigrid Meißner
Ausführliche Informationen: www.d115.de
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